Дилерский центр "Авилон" вводит в заблуждение покупателей: манипуляции компании бросают тень на имидж "Фольксваген Груп Рус"  

Дилерский центр "Авилон" вводит в заблуждение покупателей: манипуляции компании бросают тень на имидж "Фольксваген Груп Рус"  

19 мая, 13:05
На фоне дефицита дорогостоящих моделей Volkswagen дилеры используют сомнительные приемы с целью продать остатки автомобилей как можно дороже. Продавцы отказывают юридическим лицам в приобретении автомобилей, ссылаясь на их отсутствие, а в то же время распродают остатки "физикам" по завышенным ценам. При этом гражданам навязывают кредитные договоры и другие обязательные дополнительные услуги, а реальная стоимость машин на десятки процентов отличается от заявленной на оф. сайте.

Весной 2021 года в Россию прибыла партия автомобилей Volkswagen Touareg, собранных в 2020 году на территории Словакии. Эти машины почти год ждали отправки в Россию, однако процесс задерживался, в частности, из-за проблем, связанных с поставками комплектующих на фоне пандемии коронавируса. Фактическое отсутствие производства автомобилей с бензиновыми двигателями сформировало тотальный дефицит наличия данной модели с середины 2020 года по текущий момент. Недобросовестные дилеры начали использовать эту ситуацию в попытках заработать максимальные деньги на этих "редких машинах". С одним из таких примеров столкнулась редакция нашего СМИ. При попытке купить Volkswagen Touareg для редакционных нужд мы столкнулись с целым каскадом спорных действий от официального дилера Volkswagen "Авилон" при молчаливом согласии официального представительства Фольксваген в России "Фольксваген Груп Рус". 

Вот только некоторые из этих действий:

- введение покупателя в заблуждение (дилер отказал в приобретении товара на юридическое лицо, сославшись на отсутствие автомобилей в наличии, хотя в разговоре с физическим лицом заявил о наличии 3 машин в прямом доступе);

- несоответствие цены, заявленной на сайте Volkswagen.ru, реальному предложению (4.6 млн рублей превратились в 6.05 млн рублей – за один и тот же автомобиль);

- навязывание кредитов и trade in в рамках сделки, под предлогом того, что без этих услуг сделка не состоится;

- отказ в приобретении автомобиля юридическому лицу без объяснений причин.

Стоит отметить, что юридическое лицо (читай – учредитель СМИ) является лояльным клиентом Volkswagen. Годом ранее компания уже приобретала Volkswagen Touareg, другие автомобили этой марки. Однако в споре с дилером компания не получила какой-либо поддержки от "Фольксваген Груп Рус", которые просто переадресовали все претензии в адрес дилера. 

Туареги Шредингера: есть в наличии, но для юр. лиц – их не существует

Итак, 13 мая на сайте Volkswagen.ru нами был забронирован автомобиль  Touareg Exclusive 2020 года выпуска по цене в 4 570 000 рублей. Во время общения с менеджером по продажам дилера "Авилон" прозвучал неутешительный ответ: компания не готова продать данную машину юридическому лицу.  Клиенту предложили связаться с отделом по работе с физическими лицами. Никаких дополнительных аргументов и обоснований не прозвучало.

Уже 14 мая заявка на аналогичный автомобиль по цене в 4 570 000 поступила от физического лица – ее подал один из сотрудников редакции. Разговор с менеджером по продажам получился еще более нестандартным. На предложение клиента купить автомобиль по цене, указанной на официальном сайте (4.6 млн рублей) при единоразовой выплате, представитель дилера ответил, что автомобилей Touareg Exclusive в продаже якобы уже не осталось. Однако, когда тот же клиент высказал заинтересованность в приобретении "туарега" за более высокую цену, в том числе с использованием кредитных средств и механизма Trade In, тот же самый автомобиль неожиданно "оказался в наличии". 

"Приезжайте, оформим сделку в тот же день", - ответил представитель дилера. 

Важная деталь: во время переговоров менеджер напирал на необходимость оформления кредита и trade in, давая понять, что без них сделка или не состоится, или будет крайне невыгодной. Цены на сделку без кредита назывались неохотно, или же вовсе не назывались.

Однако мы все-таки добились того, чтобы стоимость на желанный Touareg была озвучена. В итоге, по словам менеджера, полная стоимость машины составила 6 050 000 рублей. Хотя на сайте Volkswagen.ru в разделе "В наличии" тот же самый дилер предлагал прайс в 4 570 000 рублей. Удивительно, ведь за 6 200 000 уже можно купить Porsche Cayenne с трехлитровым двигателем. Абсурдная ситуация.

 На вопрос о разрыве между заявленной в рекламе ценой и реальной стоимостью "продажи на руки" дилер сослался на "Фольксваген Рус". Примерный посыл: сайт принадлежит поставщику, цена на нем – рекомендованная, с него и спрашивайте.

По информации Delovoe.TV, это не совсем верный ответ. По нашей информации, дилеры используют всероссийский сайт "Фольксвагена" как своего рода электронную витрину, и имеют доступ к выгрузке данных о наличии товара, а также обратную связь с поставщиком, в частности, по вопросам цен. Значительная часть аудитории приходит к дилерам именно с этого портала.

Попытка привлечь "горячую линию" Volkswagen Rus в качестве третейского судьи особого результата не дала. Поставщик, в свою очередь, отфутболил все претензии лояльного клиента к дилерам. "Цена, указанная на сайте, не является публичной офертой. Дилер имеет право устанавливать собственные цены", - прозвучал ответ.

На этом этапе у нашей организации возникли три тупиковых вопроса. Все они связаны и с возможным нарушением российского законодательства, а также с этической стороной предпринимательства.  Во-первых, имеет ли дилер право отказывать в приобретении имеющегося товара юридическому лицу без объяснения причин? "Посылка у меня есть, но я ее вам не отдам" – логика почтальона Печкина, вложенная в уста предпринимателя, звучит алогично. Отдельной строкой – откровенное введение в заблуждение от продавца, заявляющего об "отсутствии товара на базе", когда покупателю доподлинно известно о его наличии.

Кстати, забегая вперед, скажем, что даже через 4 дня представители "Авилона" в ходе очередного звонка отчитаются нам о наличии 3 автомобилей Туарег Эксклюзив в автоцентре.

Второй вопрос – территория закона "О рекламе". Портал Volkswagen.ru содержит раздел "Автомобили в наличии". В нем высвечиваются конкретные модели автомобилей с указанием названия и адреса дилера, причем нигде на странице нет пометок относительно рекомендательного характера цены. Просто указана стоимость, по которой можно забронировать конкретное транспортное средство. Нет даже приставки "от 4.6 млн рублей и выше". Только конкретные "4.6 млн рублей", как в случае с нашим автомобилем. Как же эта сумма могла превратиться в предложенные дилером 6+ млн? По нашему мнению, данная страница представляет собой образец недобросовестной рекламы и возможное нарушение "Закона о рекламе". И хотя "Фольксваген групп Рус" с "Авилоном" синхронно кивают друг на друга, должна быть конечная инстанция, которая отвечает за соответствие цены в интернет-версии авторынка реальному положению дел.

Более того, в официальной рекламной кампании (таргетированная контекстная реклама) сайта Volkswagen.ru значатся формулировки "купить онлайн по фиксированным ценам", "автомобили – в наличии", "выгодные условия при бронировании у дилеров". Хотя, как мы увидели, цены отнюдь не фиксированные, а автомобили не всегда в наличии. Прямое несоответствие заявленному в рекламной кампании.

Третья проблемная тема – навязывание услуг клиенту, когда в случае отказа от кредита или трейд-ин цена на автомобиль значительно увеличивается. К этому нарушению со стороны дилеров мы уже привыкли, хотя перед нами достаточно грубое нарушение прав потребителя. В идеальной вселенной менеджер должен был через запятую озвучить цену машины "за полную стоимость", "в кредит" и "в  кредит с трейд-ин". Здесь же нам дали понять, что "за полную стоимость" машин нет, в кредит без "трейд ин" не рекомендовали, а первым делом огласили именно ценник сделки с максимальным комплектом навязанных услуг.

Причем ценообразование удивляет. Во время очередной консультации с менеджером "Авилона" Дмитрием, наши журналисты узнали: отказ от кредита обойдется покупателю в +750 000 рублей, от TradeIn – еще в +150 000 рублей к базовой цене. Откуда взялись именно эти суммы, дилер объяснить не смог.

Продолжение истории: автомобили продолжают появляться и исчезать

Следующим шагом в переговорах стала онлайн-конференция с участием представителей "Фольксваген" и руководства клиентского отдела "Авилон". Наша компания настояла на таких переговорах, и стоит отдать должное, "Фольксваген Групп Рус" их обеспечил. 

Конференция продлилась менее минуты. После рассказа об обмане, с которым столкнулись сотрудники редакции ("автомобилей у нас нет… но за кредит с трейд-ином есть") педставитель Авилона Андрей заявил о проблемах на линии связи, якобы он не может расслышать претензию. После чего раздался звук брошенной телефонной трубки. Попытки дозвониться до Андрея в последующие 15 минут заканчивались ответом его коллег "специалист занят и не может общаться с вами". Видимо, это время понадобилось руководству "Авилона", чтобы подготовить некий взвешенный ответ на претензию.

Ответ от "Авилона" поступил только в районе 20 часов на личный телефон руководителя компании-покупателя . Тот же самый Андрей Рожков попытался объяснить случившееся в деталях. По его словам, причиной путаницы стала бронь, которая якобы наложена на все автомобили Volkswagen Touareg Exclusive. Мол, одна из них забронирована сотрудником "Авилона", а остальные – неким юридическим лицом, корпоративным клиентом.

С одной машиной точно была проблема на нашей стороне. Нам пришла машина сотруднику, и ее по ошибке выложили на сайт. И у нее ценник был "чисто технический", это был вопрос с обновлением сайта. Все машины двухлитровые они у нас сейчас в резерве у большого корпоративного клиента. С точки зрения двухлитровых машин - на них сейчас  все охотятся, машин немного, и было принято решение продать их корпоративному клиенту.

Андрей Рожков, специалист дилерского центра "Авилон"

Так клиентский отдел отбился сразу от всех претензий. Якобы они прекрасно работают с юридическими лицами, и только поэтому не могут предложить автомобили другим "юрикам". Правда, почему простые менеджеры оказались не в курсе этой волшебной брони, и почему они напрямую говорили "юридическим лицам автомобили не продадим, а физическим – без проблем", руководитель отдела так и не смог объяснить. Разговор завершился обещанием Андрея "снять с сайта фольксваген" все объявления о Touareg Exclusive в течение суток в подтверждение своей  версии. 

Однако и через сутки, и через двое, и на данный момент на Volkswagen.ru до сих пор можно найти предложение "Авилона" о продаже "прошлогодние эксклюзивы" по цене в 4.6 млн рублей. Во время очередного звонка с номера еще одного нашего сотрудника менеджер четко обозначила: в наличие есть три автомобиля, "физикам" можем продать их хоть сегодня (если с кредитом и трейд-ин), а юридическим лицам – не продадим.

Не все дилеры работают так топорно. Но проблемы общие

Схожие проблемы при более качественной коммуникации с клиентом продемонстировал нам дилерский центр "Мейджор Авто". 
Здесь также разговор не обошелся без темы дополнительных услуг ради скидки. Здесь также дали понять, что купить автомобиль по указанной на сайте поставщика цене не получится.  Но при этом объективно озвучили все доступные цены на автомобили "туарег эксклюзив", буквально через запятую.  Более того, даже согласились на продажу транспортного средства юридическому лицу!  Но на этом "позитив" закончился.

Итак, при заявленной на сайте цене в 4.8 млн рублей нам предложили:

- купить автомобиль на физическое лицо за 6 009 000 рублей без скидок, кредитов и trade in

- купить автомобиль на физическое лицо за 5 009 000 рублей с кредитом и trade in

- взять в лизинг от 5 659 200 рублей на юридическое лицо

- взять наличными на юридическое лицо за 5 809 000 рублей

- взять в кредит на физическое лицо без trade in за 5 259 000 рублей.

Как видите, мы снова не увидели заявленной на сайте "Фольксваген" цены в 4.8 млн рублей. Минимальный из предложенных прайсов составил 5 050 000 рублей. В этот раз несоответствие объяснили медленным обновлением веб-ресурса.

Не всегда цена успевает обновляться. Остается минимальная цена. Причем чаще всего это сочетание trade in и кредита, условий, которые дают нам максимальную маржинальность.

Анна, специалист дилерского центра "Мейджор Авто"

И дополнительные услуги, хотя не навязывались так откровенно, как в "Авилоне", но все-таки имели место быть. Например, наименьшая цена для юридического лица предполагала "100 000 рублей на допстрахование и допоборудование".

Как результат – схожие манипуляции с ценами на сайте Фольксвагена при более высоком уровне сервиса и дифференцированном подходе.

Выводы

Сейчас мы подготовили и отправили запросы в адрес "Фольксваген Груп Рус" и дилерского центра "Авилон". Наши журналисты также собирают аналогичные истории от недовольных клиентов данных организаций. Среди наших основных задач – разобраться с юридической стороной вопроса, а также выяснить, кто же все-таки отвечает за формирование цен на главном сайте Фольксвагена в России. Ведь по факту именно эта страница, функционирующая в статусе электронного маркета, вводит в заблуждение клиентов сильнее всего. Складывается представление, что информации на этом сайте просто не следует доверять.

Если же эти манипуляции с цифрами и фактами осуществляются в интересах дилеров, то речь может идти уже о преступной деятельности по отношению к рынку потребления. Подробнее об этом – в продолжении нашего расследования на страницах Delovoe.TV. 

Фото: Delovoe.TV

Оставить комментарий