Уровень лояльности россиян к банкам приблизился к нулю

22 октября 2020 года, 10:49

По итогам восьми месяцев 2020 года индекс лояльности клиентов к банкам приблизился к нулю и составил 1,3 пункта. Согласно просу аналитического центра НАФИ, данный показатель является новым отрицательным рекордом за последние пять лет.

Отметим, в начале года, до пандемии коронавируса и экономического кризиса, индекс NPS (Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) составлял 5 пунктов, а в 2016 он был равен 43 пунктам. В исследовании говорится, что 35,4% граждан не готовы советовать свой банк знакомым и находятся в поиске альтернативы.

Специалист по решению нестандартных, нерешаемых задач в бизнесе (ТРИЗ) Алексей Благих рассказал Delovoe.TV, что для снижения лояльности есть несколько причин.

Во-первых, у банков сильно ухудшились условия, они не могут их сейчас сделать теми, за которые люди готовы платить, идти и пользоваться услугами. Во-вторых, банки стали очень навязчивыми и агрессивными. Они стали продавать свои услуги, используя спам, холодные звонки, покупку баз. Конечно, люди из-за этого тоже перестали им доверять. В третьих, люди стали более финансово грамотными. Они стали разбираться, что в этот момент им выгоднее пользоваться услугами вне банка.

Алексей Благих, специалист по решению нестандартных, нерешаемых задач в бизнесе (ТРИЗ)

Эксперт отметил, что сейчас россияне могут легко сменить банк. Ранее это было проблематичнее сделать. Кроме того, кредитные организации стали переманивать клиентов друг у друга, предлагая более выгодные условия.

На деле люди уже понимают, что лучше условия банки предложить не могут потому, что они достигли такой идеальной конкуренции между собой, что плюс минус у них все уже одинаково. Из-за этого сама по себе банковская система и банк, как бизнес, сейчас находится в противоречивом состоянии потому, что необходимо менять полностью модель и подход к клиенту.

Алексей Благих, специалист по решению нестандартных, нерешаемых задач в бизнесе (ТРИЗ)

Лояльность снизилась до нуля, так как банки до сих пор продолжают работу по старой модели, пояснил Благих. Далее следует ожидать отрицательного эффекта и люди перестанут сотрудничать с банками. Так будет продолжаться, пока банки не изменять отношения к своим клиентам, заключил эксперт.

Видео: Delovoe.TV