Как изменилось отношение россиян к чаевым

Положительное влияние пандемии

Аналитики сервиса доставки продуктов igooods и CloudTips – первого банковского сервиса для безналичных чаевых, донатов и адресных пожертвований от Тинькофф и CloudPayments – провели исследование. Оно показало, что поощрения стали выполнять функцию пожертвований и донатов. Работники салонов красоты получают в среднем 370 рублей за качественное обслуживание клиентов. Самое большое количество онлайн-чаевых получили сотрудники ресторанов. Вознаграждение составило 10 тыс. рублей при среднем показателе в 260 рублей. В исследовании сказано, что сумма чаевых иногда превышает сумму чека. Таксисты получают в среднем 168 рублей за одну поездку. Затем в списке идут курьеры. За доставку продуктов и готовой еды пользователи донатят им по 105 и 90 рублей. Сооснователь и генеральный директор CloudPayments Дмитрий Спиридонов уверен, что чаевые обрели новый смысл. Россияне стали охотнее платить деньги за хороший труд. Водители такси, курьеры и сборщики пока что получают меньше чаевых. Эта привычка появилась в России совсем недавно. В ресторанном бизнесе дела обстоят куда лучше. Когда началась пандемия, большинство россиян начали поощрять сотрудников с помощью электронных чаевых. Когда концерты и спектакли переехали на онлайн-платформы, артисты и музыканты получали донаты от поклонников. Им переводили в среднем 707 рублей. Максимальная сумма чаевых составила 10 тыс. рублей. Блогеры и стримеры зарабатывали от 352 до 10 тыс. рублей.

Щедрое вознаграждение за труд

Управляющий и основатель сервиса доставки продуктов igooods Григорий Кунис отметил, что функция онлайн-чаевых появилась в прошлом году. За это время сотрудники получили 11,5 млн рублей. По словам Куниса, принцип работы сервиса основывается на персональном подходе. Сначала клиенты видят кто собирает и доставляет их заказ. За счет этого повышается качество обслуживания. В результате потребитель остается доволен обслуживанием и поощряет персонал. Часто клиенты любят платить чаевые курьерам в плохую погоду. Курьеры не любят работать в праздники, так как в этот период средний чек на семью вырастает, а количество чаевых уменьшается.

Почему чаевые не распространены в России?

Эксперт в области поведения, чтения эмоций и состояний Светлана Пешенькова полагает, что в русской культуре есть некоторые особенности с точки зрения чаевых. По её мнению, это относительно "свежая" традиция, в отличие от формы проявления этого в Европе. На Западе внутри каждого чека уже есть 10% от стоимости счета как чаевые, которые вы не можете не заплатить. В России такое встречается пока редко.

Пешенькова разъяснила: "Есть в нашем менталитете такой нюанс, связанный со скупостью на благодарность. Русскому человеку кажется, что я и так заплатил в ресторане или за доставку, зачем мне еще оставлять чаевые? В каком-то смысле он прав, но многие не знают, что форма заработка у курьеров и официантов на 70% зависит от оставленных чаевых. Поэтому и нет понимания о том, что чаевые нужно оставлять и вообще зачем это делать. Сюда же относятся поговорки "не сори деньгами" и так далее.

Эксперт отмечает важный момент соприкосновения с человеком. Работникам ресторанов чаще оставляют поощрения, так как около 1,5 часов он пристально ухаживает за гостями. Среди россиян такая форма благодарности вызывает меньше сопротивлений. Что касаемо курьеров, то здесь просто не успевает выработаться эмоциональная связь. Пользователь не видит человека и ему тяжело судить о том, сколько сил он потратил на доставку заказа. Пешенькова уверена, что большинство приложений может своим интерфейсом влиять на желание пользователя оставить чаевые. Для этого необходимо добавить персонализацию, например указать имя курьера, прикрепить фото. Кроме того, многие работники профессий не делают так, чтобы им оставляли поощрения. Они считают, что люди обязаны это делать. Пешенькова предположила, что если бы каждый думал о том, как сделать сервис лучше, более уважительно относится к клиенту, то и чаевых было бы в разы больше, чем есть внутри услуги. В такие моменты человек сам хочет отблагодарить официанта, курьера или таксиста.

Что будет дальше?

Светлана Пешенькова уверена, что отношение россиян к чаевым в скором времени не изменится. Однако, если крупные гиганты, такие как Яндекс или Mail.ru начнут создавать культуру работы с поощрениями в виде чаевых, это может трансформировать поведение пользователей. Социальные ролики и персонализация сотрудников позволят изменить отношение к чаевым в России. Однако, эксперт уточнила, что здесь не все зависит от работы руководителей. Курьерам, водителям такси и официантам нужно брать ответственность за то, что чаевые напрямую зависят от превышения ожиданий по сервису клиентов. В таком случае, отношение клиента изменится.

Пешенькова добавила: "Потенциал в этом вопросе очень большой, главное – начать уделять внимание и делать действия, которые смогут изменить ситуацию.

Ранее мы сообщили, что Беглов подписал закон о выплатах для жителей блокадного кольца.

Автор: Воронёнкова Дарья

Фото: pexels